Правила деловой переписки. Часть 7
0Текст письма готов. Осталась подпись.
Подпись как инструмент эффективной деловой коммуникации
Подпись в электронном письме выполняет функцию визитки. Поэтому актуально разместить важную информацию о вас:
- Фамилия, имя, отчество
- Должность и название компании/проекта
- Контактный телефон
- Другая важная информация (сайт, контакты в мессенджерах)
Главное, не переборщите с информацией: она должна быть достаточной, чтобы связаться с вами.
Например:
Иванов Иван Иванович
Генеральный директор ОАО «Ларикс-Групп»
+74990000000
ivanov@larix.ru
Skype: ivaniilg
Не пренебрегайте подписью. Казалось бы, что сложного, нажми кнопку «ответить» и все. Но зачастую, ваше письмо пройдет несколько этапов пересылок, особенно если организация крупная. Адресат может и не увидеть или полениться найти ваш адрес в истории пересылок. Также это элемент экономии времени коллег. Если он видит ваши координаты, ему не сложно вам позвонить и оперативно уточнить вопрос. А без подписи вы заставляете делать поиск по сотрудникам, а если в организации работают несколько ваших однофамильцев, то очень велика вероятность, что письмо улетит не к тому.
Электронная деловая переписка будет актуальна еще 3-5 лет, потом ее сменяет мессенджеры, тогда мы будем говорить о том, как убедить начальника за три фразы в “вайбере” или выразить сочувствие коллегам, по поводу неудачного проекта с помощью эмодзи. А пока, пишите письма эффективно!
Эмодзи, смайлики и деловое письмо: правила использования
0Стиль выбран. Деловое письмо не предполагает эмоций. НО... Смайлики или эмодзи прочно вошли в наш обиход из мессенджеров. Использовать или нет при полуофициальной деловой переписке?
Можно ли использовать смайлики в деловой переписке?
Часто можно услышать вопрос, допустимы ли смайлики в деловой переписке?
Смайлики, или как их еще называют, эмодзи, стали обязательной частью переписке в мессенджерах и потихонечку проникают и в деловую переписку. По нашим наблюдениям, смайлики помогают привнести дополнительные эмоции, передать полутона. По сути, они являются дополнительными знаками препинания. Многоточие, означало недоговоренность, возможность для продолжения мысли… А три восклицательных знака, выражали агрессию.
Да, использовать смайлики можно, но соблюдайте следующие правила, чтобы не попасть впросак.
- Смайлики или эмодзи допустимы только в переписке со знакомыми коллегами.
- При переписке с руководителем, их можно использовать, только если он первым их прислал.
- Если сомневаетесь, можно или нельзя в переписке с конкретным человеком их использовать, то не используйте.
- Нельзя посылать эмодзи, которые могут быть истолкованы двояко или выражают романтические чувства.
Нет смысла, на мой взгляд, делать электронную переписку скучной и сухой, только потому что она деловая. Важно понимать, когда неуместно использовать и размещать эмодзи. Вряд ли вас правильно поймут, если в претензии поставщику вы поставите смайлики рыдающий или злой.
Но ничего страшного, если в ходе длительной переписки с коллегой вы вставите смайлик с улыбкой. Добрые и позитивные эмодзи могут заменить несколько абзацев и будут поняты правильно.
Как поставить подпись в деловом письме — в следующей, заключительной статье.
Как управлять смыслами в деловом письме с помощью стиля?
1Вы определились с темой, целью и структурой письма. Но вот незадача, как написать письмо? Стандартный формальный стиль будет выглядеть холодно, что не очень уместно после неформального общения на природе, а написать как старому другу как-то некомильфо — все-таки деловое письмо как-никак. Где золотая середина стиля делового письма для электронной переписки? Вопрос неоднозначный и очень непростой. Давайте разбираться.
Можно ли писать неформально?
Раньше, ключевым требованием к любому деловому письму, было использование формального стиля языка. Творческие натуры бунтовали против таких казенных ограничений. Сейчас требования значительно сместились. В чем же заключается секрет формального стиля и где его стоит использовать?
Рассмотрим, как влияет стиль на восприятие текста на примере благодарственных писем. Этот вид деловых этикетных писем отличается тем, что их можно написать и формально, и лично, но воспринимаются они адресатом по-разному. Сравните два благодарственных письма, написанных разными сотрудниками:
|
Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Московский городской университет управления Правительства Москвы» выражает благодарность компании «АРТекнолоджи» за оказание услуг по поставке и установке камер видеонаблюдения. Сотрудники компании-подрядчика, проявившие себя как инициативные и пунктуальные профессионалы, справились с задачей в полном объеме, в соответствие с условиями Договора. Проректор по финансово-экономической работе, Акимова В.Г. |
Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Московский городской университет управления Правительства Москвы» (МГУУ Правительства Москвы) выражает благодарность компании «АРТекнолоджи» за оказанную нашей организации комплексную услугу по поставке, установке камер видеонаблюдения и интеграции их в существующую систему видеонаблюдения университета. Инженеры компании изучили возможности уже имеющейся системы видеонаблюдения и выявили ее слабые места, разработали проект апгрейда системы видеонаблюдения, которая охватила бы как все ключевые объекты в стенах университета, так и его прилегающую территорию в соответствие с целями и задачами этого проекта. В ходе работы над проектом инженеры «АРТекнолоджи» установили 81 камеру видеонабдюдения высокого разрешения: · 70 камер в коридорах и аудиториях; · 3 камеры в лифтах; · 8 камер на улице. Каждую камеру инженеры настроили с учетом индивидуальных особенностей помещения и окружающей среды. Все новые камеры интегрировали в уже существующую систему видеонаблюдения. Особо хотим отметить высокий профессионализм сотрудников «АРТекнолоджи», внимание к деталям и высокому качеству, оперативности и пунктуальности сотрудников, работа которых была на редкость слаженной. Мы довольны результатами работы с компанией «АРТекнолоджи». Надеемся на плодотворно е сотрудничество и в дальнейшем. Проректор по финансово-экономической работе, Акимова В.Г. |
Первое письмо очень формальное, безличное и шаблонное. Второе — развернутое, написанное в более личном стиле, и отражает суть работ, их объем и что именно понравилось в сотрудничестве с компанией. Такой текст вызывает больше доверия, нежели шаблонное «Выражаем благодарность компании за оказанные услуги».
Если ваша цель вызвать доверие и сохранить отношения – используйте личный стиль. Хотите поставить адресата на место и показать свое превосходство? Используйте безличный формальный стиль переписки.
Формальный стиль деловой переписки отличается:
- обезличенностью (используются безличные глаголы) – исполнено, обнаружено;
- формулировками в пассивном залоге – работа была выполнена, решение было принято;
- использованием клише для писем и канцеляризмами – во исполнение, в соответствие с…, с целью (в целях);
- словами нейтральные, без эмоциональной окраски;
- сложные предложения с причастными и деепричастными оборотами.
Его уместно употреблять для ведения переписки с государственными организациями и чиновниками, а также в случаях, когда нужно подчеркнуть свою непричастность к происходящему или следование законам, правилам и нормам. Формальный стиль подчеркивает голос фактов, когда эмоции неуместны.
Во исполнение Приказа №343 от 12.09.17 «О необходимости проведения инвентаризации в офисных помещениях компании «Ларикс»» была проведена инвентаризация всех электронных устройств в офисе по улице Нижняя Пречистенка, 8. В результате были выявлены следующие нарушения…
Формальный стиль в разной степени свойственен сложным письмам с долей негатива:
|
Претензия |
В соответствие с п. 1.3 Дополнительного соглашения Исполнитель обязуется оказать Заказчику услугу по приобретению путевки и подготовке соответствующих документов в срок до 21.05.2017 г. Все требуемые документы от заказчика переданы Исполнителю 10.05.2015 г. на основании акта приема-передачи № ___. Однако до указанного срока услуга по приобретению путевки и подготовке соответствующих документов не была оказана, Заказчик не отправился в путешествие… |
|
Отказ |
Ваше письмо Исх.№123 от 22.08.17 было рассмотрено специалистами нашей компании. В связи с неполным пакетом предоставленных документов вынуждены отказать вам в получении услуг на льготных условиях. |
|
Информационное письмо и письмо-отчет |
Согласно пункту 1.5 Договора о предоставлении услуг… информируем о проведенных работах на объекте Х в период 1-2 кварталов 2017 года… |
|
Письмо с критикой действий кого-либо |
Ремонт насоса «Гигант», проведенный вашей организацией 10-15.08.17 по договору № 343-н, был выполнен некачественно. При первом же погружении, совершенном 16.08.17, электроприбор не начал качать воду, как и до ремонта, хотя, согласно заключению вашего специалиста, прибор исправен… |
Формальный стиль позволяет сгладить углы и спрятать избыток эмоций, неуместный в деловом общении. Не стоит использовать такой стиль при составлении писем-просьб, благодарственных писем, предложений. Используйте его в крайних случаях.
Личный стиль отличает «письма с человеческим лицом», где вы общаетесь с адресатом не формально, а по-человечески. Ваш адресат не субъект и не объект, а живой человек, которому ничто человеческое не чуждо.
Личный стиль отличает:
- Простые и понятные предложения:
- Личные глаголы;
- Активный залог;
- Слова с нюансами эмоциональной окраски, передающие нюансы собственного отношения к ситуации.
- Минимум клише.
|
Претензия |
Мы произвели закупку трех принтеров в вашей компании. Один из них отказался работать. Нам необходима срочная его замена, в соответствие с гарантией. |
|
Отказ |
Уважаемый, Василий, мы рассмотрели Ваше требование, на предоставление бесплатного дополнительного пространства на сервере, в связи с тем, что наш сотрудник технической поддержки, по вашим словам, вел себя некорректно. Мы внимательно и с большим интересом прослушали запись разговора. С сожалением, сообщаем что вынуждены отказать вам в вашей просьбе, в связи с тем, что не обнаружили элементов хамства в вашем диалоге и предоставление дополнительного пространства на сервере не является компенсацией морального вреда, согласно нашим правилам. |
|
Информационное письмо и письмо-отчет |
Коллеги, я закончил подготовку презентации, где отразил основные аспекты, которые мы обсуждали на встрече. Жду от Вас корректировок. Не ругайте слишком сильно! |
|
Письмо с критикой действий кого-либо |
Анна Николаевна, организация процесса обучения моих сотрудников была проведена из рук вон плохо. Люди не были проинформированы о времени и месте встречи. Тренер вел себя как клоун (по словам сотрудников), почти не проводил упражнений. Не смог ответить корректно на вопросы. В связи с этим, прошу организовать повторное обучение моих сотрудников с использованием надежного провайдера. Бюджет на это прошу найти в фонде HR! |
Стиль письма может иметь разную степень формальности. В зависимости от темы, цели и эмоциональности вы можете выбрать разную степень формальности. При этом не стоит переступать грань между деловым и личным письмом. Оставайтесь всегда, в первую очередь, человеком и тогда стиль будет выбран безошибочно.
Об употреблении смайликов в следующей статье.
Написание писем и управление смыслами для вас слишком сложно, да и нет ни времени, ни желания с этим разбираться?
Помощь в написании деловых писем можно заказать в скайпе, по телефону или оставив заявку.
Как написать информирующее письмо?
0Продающие письма важны, но как пригласить так, чтобы к вам захотелось прийти и как написать передавать информацию в письме, чтобы ее восприняли правильно (так как нужно вам)?
Как написать информирующее письмо убедительно?
Главная цель информирующего письма – передать информацию адресату для достижения конкретной своей цели.
В связи с этим при составлении текста письма следует соблюдать некоторые правила.
- Сформулируйте цель письма с точки зрения, зачем эта информация нужна адресату, и как она повлияет на принятие нужного вам решения. Так вы сэкономите время адресата и достигните своей цели.
- Текст письма должен быть лаконичным, но достаточным для понимания цели; своевременным и адекватным ситуации; полезным адресату.
- Если ваше информационное письмо является ответом на запрос, то следуйте правилу «на один шаг впереди».
Информация должна быть:
проверенной;
структурированной;
с элементами анализа, по возможности, с полезными выводами.
- Структура информационного письма, в зависимости от цели, может быть построена в хронологическом порядке (от частного к общему) или по принципу пирамиды Минто (от общего к частному).
Алгоритм написания информационного письма таков:
- Пояснение причин написания письма.
- Краткая информация о себе/своей компании.
- Краткая характеристика излагаемой информации и цели ее предоставления.
- Изложение информации (с промежуточными краткими выводами при необходимости).
4.1. Основная информация, касающаяся основной цели письма.
4.2. Уточнение дат, сроков, деталей.
4.3. Описание дополнительных условий
- Резюме: свое видение в аспекте целей письма + руководство к действию адресату.
- Указание контактных данных для связи.
Когда мы передаем адресату информацию, то преследуем конкретную цель. Структурированная информация с выводами помогает достигать поставленных целей. Ваш адресат занят, у него масса задач и у него не будет времени и желания раздумывать часами, «Что хотел мне сказать этим письмом мистер Х?» Поэтому облегчите участь себе и адресату — будьте конкретны.
Нет времени и сил писать информирующее письмо? Закажите его и сэкономьте до 8 часов личного времени! Обсудить заказ вы можете в Skype, по телефону или оставив заявку на сайте — мы с Вами обязательно свяжемся.
Как убеждать в электронном письме?
1В прошлой статье мы разобрались, как структурировать текст письма и на чем фокусируется внимание читателя. Пришло время узнать как убеждать в электронном письме и писать письма, способные продать любую вашу идею.
Как убеждать в электронном письме?
Продающие письма – это большой раздел современной коммуникации. Даже если вы не занимаетесь продажами, вы все равно пишете продающие письма. Вы продаете идею, задачу или необходимость повысить вам зарплату. Текст таких писем должен убедить адресата в том, что это ему необходимо и выгодно.
Чтобы кого-то в чем-то убедить следует:
- Ставить адекватную ситуации цель (не робкую, и не слишком амбициозную).
- Понимать мотивации адресата, его желания, проблемы и боли.
- Предлагать то, что его может заинтересовать.
- Понимать прагматичность, критичность и занятость адресата, чтобы не отнимать у него лишнего времени, но достигать цели.
Алгоритм написания продающего письма
|
Структурная часть |
Комментарий |
Пример |
|
Продающий и понятный заголовок (тема), содержащий выгоду или проблему. |
Не делайте заголовки: «Коммерческое предложение», «Предложение о сотрудничестве». Заголовок не должен быть кричащим и фантастическим, он должен быть привлекательным для определенного адресата или группы адресатов. |
Сэкономьте пространство комнаты до 70% с утеплителем «Зимушка» |
|
Вступительный абзац-подстройка. |
Он должен быть кратким, но информативно-убедительным, чтобы вызвать желание читать дальше (помним про три точки внимания читателя: тема — первое предложение — конец). |
Здравствуйте, Евгений! Нам известно, что вы при планировании бюджета на строительные материалы руководствуетесь оптимальностью сочетания качества и цены. Однако в малогабаритных помещениях дорог каждый сантиметр пространства и существует проблема кражи пространства утеплителями и отделочными материалами. |
|
Как вы предлагаете решить проблему или достичь целей? |
Об этом нужно сказать лаконично, но убедительно. Убедительно только то, что вписывается в картину мира вашего адресата. Если, к примеру, для клиента важен комфорт и удобство, то для бизнес-партнера решающими будут репутация, надежность и профессионализм. |
Предлагаем вам заменить дорогостоящий и объемный утеплитель «БазПлит» на более компактный и теплоемкий «Зимушка». |
|
Кратко о себе/компании. |
Если о вас не знают, то к человеку с улицы всерьез не отнесется никто. Излагайте только ключевые и наиболее существенные моменты. В совокупности с адекватно поставленной целью это работает убедительно. |
Чем утеплитель «Зимушка» лучше других? Компания «Зимушка» с 2010 года ведет разработки по производству тонких утеплителей повышенной теплоемкости из синтетических материалов, устойчивых к негативным факторам внешней среды. Наша продукция уже завоевала международный знак качества и зарекомендовала себя как надежный партнер для 119 строительных компаний в 20 странах мира. |
|
Выгоды для адресата. |
3-7 выгод нужно выстроить по принципу сильный аргумент — аргумент слабее – самый сильный аргумент. Иерархия должна быть выстроена с точки зрения адресата, а не с вашей. |
Почему «Зимушка» выгоден при утеплении офисных помещений? 1. Толщина стандартного современного утеплителя 15 см для нашего климатического пояса, а «Зимушка» при толщине 5 см обеспечивает теплоизоляцию на 43% эффективнее. 2. За счет сокращения толщины утеплителя, вы экономите до 1,5 м2 полезной площади. 3. Инновационный состав пропитки, содержащий квадротриплекс, защищает от влаги, конденсата, является надежным огнезащитной пропиткой, исключает появление грызунов и насекомых в помещениях. 4. Цена на утеплитель на 15% выше, чем на стандартный утеплитель. Однако при стоимости квадратного метра более 45000 и снижении пожарных рисков в несколько раз, вложения окупаются сполна. |
|
Схема сотрудничества. |
Простая и прозрачная схема сотрудничества вызывает доверие. |
Схема сотрудничества 1. Вы оставляете заявку на закупку партии утеплителя. Наш менеджер перезванивает и уточняет данные. 2. Если есть необходимость, корректируем ставки и запускаемся на полную мощность.катушку. 3. Привозят заказ. 4. Вы оплачиваете картой или наличными. 5. При следующем заказе вы получаете дополнительную скидку до 15%. |
|
Призыв к действию. |
Призыв к действию соотносится с продуманной конечной целью. Цель должна быть оправданной и адекватной. |
Вам интересно данное предложение? Свяжитесь с нами обратным письмом или по телефону ХХХХХ, чтобы узнать подробнее об условиях сотрудничества и записаться на презентацию нашего товара. |
Итак, чтобы ваше деловое письмо было эффективным и достигло цели, важно ставить адекватные цели, учитывать интересы адресата, структурировать информацию и выбирать правильно стиль ведения переписки.
Нет времени на написание продающего письма? Ваше письмо не продает? Закажите аудит для усиления или продающее письмо на заказ.